CICAP

É uma Entidade?

A Adesão Plena e imediata é uma forma das empresas transmitirem confiança aos consumidores.

Funções e atribuições do CICAP

Os nossos serviços

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Informação

Na área do consumo a consumidores, prestadores de serviço e fornecedores de bens.

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Mediação

Realização de diligências entre as partes com vista a ser alcançado um acordo.

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Conciliação

Tentativa de resolução do diferendo através da conciliação das partes.

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Arbitragem

Promove o julgamento equiparado a uma decisão de um tribunal de 1ª instância.

Informação

Na área do consumo a consumidores, prestadores de serviço e fornecedores de bens.

Após a receção do seu pedido, começa a fase de informação onde ser-lhe-á atribuído um/a Jurista que analisará a reclamação, juntamente com a documentação enviada. Este irá também informar quais os seus direitos enquanto consumidor/a.

Mediação

Realização de diligências entre as partes com vista a ser alcançado um acordo.

Na fase de mediação onde o/a Jurista irá tentar resolver o conflito de forma amigável entre o/a consumidor/a e o/a fornecedor/a. Caso exista acordo o processo finda. Caso contrário segue-se para fase de conciliação.

Conciliação

Tentativa de resolução do diferendo através da conciliação das partes.

Na fase de conciliação, o Diretor do CICAP ou o Juíz Árbitro tentará a resolução do diferendo através de conciliação das partes. Não sendo possível a conciliação o processo será finalizado com a fase de arbitragem.

Arbitragem

Promove o julgamento equiparado a uma decisão de um tribunal de 1ª instância.

A fase de arbitragem, consiste na realização de um julgamento arbitral, podendo as partes apresentar qualquer prova das admitidas em processo civil (testemunhas, documentos, etc), bem como requerer a realização de peritagens por técnicos especializados (custos de peritagem suportados pela parte requerente). A sentença arbitral tem força executiva (carácter obrigatório), sendo equiparada a uma decisão de um tribunal de 1ª instância

O CICAP tem competência para resolver conflitos de consumo desde que e cumulativamente se verifiquem os seguintes requisitos:

Que o conflito tenha origem na aquisição  de bens ou serviços ocorridos na Área Metropolitana do Porto
Munícipios de Arouca, espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Paredes Porto, Póvoa do Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia.

Os conflitos de consumo decorram da:
Aquisição de bens;
Da prestação de serviços;
Transmissão de quaisquer direitos destinados a uso não profissional.

Que sejam fornecidos por:
Pessoa singular ou coletiva, que exerça com carácter profissional uma atividade económica que visa a obtenção de benefícios;
Organismos de Administração Pública, Pessoas coletivas públicas;
Empresas de capitais públicos ou detidas maioritariamente pelo Estado;
Autarquias locais e Empresas concessionárias de serviços públicos essenciais.

São excluídos os litígios emergentes de factos que importem:
Intoxicações, lesões ou mortes;
Quando existam indícios de delitos de natureza criminal.

O CICAP, enquanto entidade de RAL pode recusar o tratamento de um litígio quando:
O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;
O litígio seja supérfluo ou vexatório;
O litígio se encontrar pendente ou já tiver decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial.  

O CICAP tem ainda competência para resolver conflitos de consumo transfronteiriços:

Nos termos o artigo 3º, alínea h) da Lei nº 144/2015, de 8 de setembro, entende-se por litígio transfronteiriço um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir num Estado membro da UE diferente do Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido.

Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em Portugal estão obrigados a informar os consumidores de forma clara, compreensível e facilmente acessível, sobre as entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo também indicar o sítio eletrónico dessas entidades. 

O CICAP aderiu à plataforma eletrónica de resolução de conflitos em linha criada pelo Regulamento (UE) nº 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho de 21 de maio de 2013. esta plataforma foi criada pela Comissão Europeia com o objetivo de simplificar e facilitar o acesso dos consumidores à resolução de litígios de consumo resultantes de compras feitas através da internet, reforçando a sua confiança na utilização deste meio de transação.

Os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos na União Europeia que celebrem contratos de venda ou de prestação de serviços em linha devem disponibilizar nos seus sítios eletrónicos uma ligação à plataforma RLL.

Em Portugal, cabe ao Centro Europeu do Consumidor (CEC) prestar assistência aos consumidores no acesso à entidade RAL de outro Estado membro que seja competente para a resolução de um determinado litígio de consumo transfronteiriço e desempenhar a função de Ponto de Contacto nacional da Plataforma DE RLL (ODR) – Plataforma eletrónica de resolução de litígios de consumo em linha (online), criada pelo Regulamento (UE), nº 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013 – relativamente a reclamações que tenham por objeto litígios nacionais ou transfronteiriços.

O Centro de Informação de Consumo e arbitragem do Porto está reconhecido pela Comissão Europeia como um Organismo Responsável pela Resolução Extrajudicial de Litígios de Consumo. A lista de entidades de resolução alternativa de litígios é elaborada e publicada pela Direção-Geral do Consumidor (www.consumidor.gov.pt)

Perguntas e respostas

Resolução Alternativa de Litígios

O que é, afinal, a Resolução Alternativa de Litígios?

É um meio de resolução de conflitos alternativo aos tribunais, mais rápido, mais simples, com menores custos associados, mas com iguais garantias de segurança e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Os Centros de Arbitragem são entidades independentes, com pessoal especializado que, de modo imparcial, ajudam o/a consumidor/a e a empresa/profissional a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação.

Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral através de um processo simples, rápido e gratuito.

Em que situações posso utilizar os serviços de Resolução Alternativa de Litígios do CICAP?

Para além do já definido nas competências do CICAP o/a fornecedor/a é obrigado/a  aceitar a arbitragem pelo centro de arbitragem caso o valor do litígio seja até 5000€.

As reclamações de compras efetuadas em lojas físicas são resolvidas nos centros de arbitragem da área onde se encontra a loja. por exemplo, mesmo que resida no Porto, se fez uma compra numa loja física no centro de Lisboa, terá de se dirigir ao centro de arbitragem de Lisboa.

As compras efetuadas online são resolvidas pelo centro de arbitragem da área de residência do/a consumidor/a. por exemplo, se reside no Porto e fez uma compra online numa loja de Lisboa, o CICAP será o seu centro de arbitragem responsável

O que devo fazer para começar um processo de Resolução Alternativa de Litígios?

Em primeiro lugar, deve garantir que utilizou todos os meios ao seu dispor, tais como email ou reclamação no Livro de Reclamações, para tentar solucionar a sua reclamação junto do/a fornecedor/a.

Caso não obtenha resposta no período de 15 dias ou, esta não seja satisfatória, deverá reunir toda a correspondência trocada e seguidamente apresentar a sua reclamação através do nosso formulário.

O seu caso será resolvido num prazo máximo de 90 dias.

Como faço uma reclamação e quais as etapas para a sua resolução?

Pode utilizar o nosso formulário ou contactar-nos, anexando a documentação que considere importante para prova de contatos prévios de tentativa de resolução junto do/a fornecedor/a. As reclamações serão apresentadas e tramitadas na língua portuguesa.

Após a receção do seu pedido, começa a fase de informação onde ser-lhe-á atribuído um/a Jurista que analisará a reclamação, juntamente com a documentação enviada. Este irá também informar quais os seus direitos enquanto consumidor/a.

Segue-se a fase de mediação onde o/a Jurista irá tentar resolver o conflito de forma amigável entre o/a consumidor/a e o/a fornecedor/a. Caso exista acordo o processo finda. Caso contrário segue-se para fase de conciliação.

Na fase de conciliação, o Diretor do CICAP ou o Juíz Árbitro tentará a resolução do diferendo através de conciliação das partes. Não sendo possível a conciliação o processo será finalizado com a fase de arbitragem.

fase de arbitragem, consiste na realização de um julgamento arbitral, podendo as partes apresentar qualquer prova das admitidas em processo civil (testemunhas, documentos, etc), bem como requerer a realização de peritagens por técnicos especializados (custos de peritagem suportados pela parte requerente). A sentença arbitral tem força executiva (carácter obrigatório), sendo equiparada a uma decisão de um tribunal de 1ª instância.

Reclamações e Informações 2016-2021

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Decisões
Legislação e Jurisprudência

Informação Jurídica Sobre o Consumo

Que direitos têm os consumidores?

Os direitos dos consumidores encontram-se consagrados na Constituição da República Portuguesa e, entre outros, na Lei nº 24/96 de 31 de Julho.

O artigo 60º da Constituição da República Portuguesa elenca os direitos dos consumidores em termos de defesa da sua qualidade de vida, em relação â boa qualidade dos bens e serviços, ao seu preço competitivo e equilibrado, à proteção da saúde, à segurança, à eliminação do prejuízo e à própria formação e informação.

Trata-se de direitos dos cidadãos enquanto consumidores, que obrigam a prestações do Estado e se impõem aos próprios operadores económicos fornecedores de bens, desde a produção até à distribuição final.

A Lei nº 24/96, de 31 de Julho (Lei da Defesa do Consumidor) estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores

Conheça toda a legislação e jurisprudência aplicável.

informações e comunicações

Notícias

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